Ein Service, der keiner mehr ist? 40 Prozent der deutschen Verbraucher sind unzufrieden mit Handwerkern und Dienstleistern

Geht es nach der Werbung, ist der Kunde immer der König. Im realen Leben sieht die Welt aber sehr oft ganz anders aus, sodass sich inzwischen 40 Prozent der Deutschen mit ihren Handwerkern und Dienstleistern unzufrieden zeigen. Das geht aus einer neuen Studie des Marktforschungsunternehmens Skopos hervor, über welche die WELT berichtete. Sie entstand im Auftrag von CWS Workwear.

Vergleichbare Umfragen wurden auch in Österreich, der Schweiz, den Niederlanden, Belgien und Polen durchgeführt. Doch in keinem der europäischen Nachbarländer war die Unzufriedenheit der Kunden ähnlich hoch wie in Deutschland. 23 Prozent der Befragten, also fast jeder Vierte, gaben an, oft oder fast immer unzufrieden mit der erbrachten Dienstleistung zu sein.

In Polen war die Unzufriedenheit mit 17 Prozent am geringsten, doch auch in den Niederlanden fiel die Kritik mit 18 Prozent deutlich schwächer aus als in Deutschland. Hier war der Anteil der Kunden, die oft oder immer unzufrieden waren, im europäischen Vergleich am höchsten.

Junge Kunden sind besonders unzufriedener

Bemängelt wurden die schlechte Qualität der Dienstleistungen, die unzureichende Verfügbarkeit der Anbieter und die mangelnde Kompetenz ihres Personals. Doch auch an Grundtugenden wie der Freundlichkeit scheint es zu mangeln. Letzteres beklagt insbesondere die Gruppe der 25- bis 29-jährigen Kunden.

Sie stellt insgesamt jene Kundengruppe dar, in der die höchste Unzufriedenheit festgestellt wurde. Innerhalb der deutschen Befragten lag die Unzufriedenheit mit 30 Prozent in dieser Altersgruppe um sieben Prozentpunkte über dem Durchschnitt. Deutlich war auch der Unterschied in der Zufriedenheit zwischen Frauen und Männern. Letztere waren mit 18 Prozent signifikant seltener unzufrieden als die Frauen (24 Prozent).

Besonders hoch ist die Unzufriedenheit der Kunden mit Paketdiensten, Internet- und Mobilfunkunternehmen und den Marketing-Dienstleistern. Dieses Phänomen war quer über alle betrachteten Länder zu beobachten. Recht gut bewertet wurden Hotels und Gaststätten. In diesem Segment lag die Zufriedenheit bei durchschnittlich 90 Prozent. Auch Kosmetikstudios und Friseure konnten mit Zufriedenheitswerten von 88 Prozent überzeugen.

Im Vordergrund der Auswahl steht für die Kunden das Preis-Leistungs-Verhältnis und fachliche Kompetenz der Mitarbeiter. Letzteres gilt vor allem in Deutschland. In keinem anderen der untersuchten Länder wurde die Fachkompetenz der Dienstleister ähnlich hoch gewichtet.

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